28 июля 2023 года отечественная авиакомпания «Аэрофлот» столкнулась с масштабной кибератакой, которая повлекла за собой не только сбои в работе цифровых систем, но и полное возвращение компании в допотопные методы работы. Система «Аккорд», которая управляет процессами компании, вышла из строя, а сотрудники «Аэрофлота» были вынуждены вернуться к старым способам обмена информацией на бумаге и через мессенджеры. В результате, за несколько дней из-за этих сбоев авиакомпания была вынуждена столкнуться с небывалым количеством ошибок и критических недочетов, которые угрожают не только репутации компании, но и безопасности пассажиров.
Проблемы в «Аэрофлоте»: сбои в системе и человеческий фактор
В первый день сбоя сотрудники «Аэрофлота» начали получать распоряжения через Telegram и WhatsApp*, а также напрямую в диспетчерских. Трудно представить, что такие мессенджеры стали основным каналом коммуникации в одном из крупнейших авиаперевозчиков страны, однако реальность оказалась именно такой. В этот момент компания переживала настоящий кризис. Ручной режим работы не позволил избежать массовых сбоев, вызвавших многочисленные проблемы.
Ошибки в распределении бригад, несоответствие экипажей рейсам, и даже недочеты в назначении старших бортпроводников всё это стало следствием ситуации, в которой «Аэрофлот» оказался из-за сбоев в системе. На фоне нестабильной работы персонала, ставшего жертвой хаоса и перегрузки, количество ошибок в распределении обязанностей только увеличилось.
«Аэрофлот» и так уже давно страдал от дефицита опытных сотрудников, но здесь к ситуации добавился ещё и кризис в обучении новых кадров, что сказалось на организации работы. Ошибки стали не просто недочетами, а угрозой для безопасности на борту.
Пилоты и бортпроводники: люди, оказавшиеся в бедственном положении
Во время сбоя пилоты и бортпроводники не только не могли рассчитывать на полноценные инструкции, но и вынуждены были работать в условиях отсутствия питания и компенсаций. В таких ситуациях можно только представить, с каким стрессом и усталостью сталкиваются эти люди. Понимание о том, что ожидания инструкций могут длиться часами, а то и сутками, это настоящий стресс для тех, чья задача обеспечивать безопасность пассажиров.
Тот факт, что сотрудники тратили свои деньги на такси между аэропортами, чтобы не опоздать на свои рейсы, говорит о непонимании со стороны руководства масштаба проблемы. Компании, имеющей такое количество ресурсов, как «Аэрофлот», вряд ли можно было бы ожидать, что ее сотрудники окажутся в таком положении.
Переход к мессенджерам: примитивизация процессов
Применение мессенджеров, таких как WhatsApp*, для решения задач, которые ранее решались с использованием более сложных корпоративных систем, стало дополнительным ударом по имиджу «Аэрофлота». Вместо того чтобы в срочном порядке модернизировать свои системы безопасности и оперативной работы, авиакомпания как будто решила решить проблему с помощью «экспресс-методов», что в итоге привело к еще большему числу проблем. Системы, рассчитанные на автоматическую обработку данных, не должны зависеть от того, какие мессенджеры использует их персонал. К тому же, использование таких сервисов, принадлежащих Meta, вызывает дополнительные вопросы относительно безопасности данных и защиты частной информации.
Разрушенная репутация и доверие пассажиров
Самый важный элемент бизнеса авиакомпании это доверие. «Аэрофлот» много лет строил свою репутацию как надежного и крупного игрока на рынке авиаперевозок. Однако такие сбои в системе, как в день кибератаки, ставят под сомнение способность компании справляться с критическими ситуациями. Необходимо признать, что подобные инциденты ставят под угрозу не только работу компании, но и безопасность людей, которые доверяют свою жизнь «Аэрофлоту». Каждый сбой в системе может стать причиной катастрофы, и это не просто гипотеза это реальная угроза, о которой в компании почему-то молчат.
В условиях кризиса, вызванного внешней угрозой, авиакомпания, у которой есть средства и ресурсы для быстрого реагирования, показала полную неготовность справиться с последствиями. Вместо того чтобы в срочном порядке наладить взаимодействие между департаментами и оптимизировать рабочие процессы, «Аэрофлот» позволил системе выйти из строя и продолжать функционировать в условиях хаоса, что стало причиной столь многочисленных сбоев.
Такое положение дел, безусловно, ставит под сомнение дальнейшую работу «Аэрофлота» в условиях нарастающего кризиса в авиаперевозках. Вряд ли пассажиры будут ощущать уверенность, если в будущем такие сбои повторятся, ведь, как показала ситуация с 28 июля, компания не готова оперативно реагировать на критические ошибки. Важно помнить, что безопасность пассажиров это не только поддержка технических систем, но и адекватное решение организационных вопросов.